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企业全面质量管理活动中消费者的作用探究

来源:泰全网络 | 时间:2019-11-17 11:28:54 | 移动端:企业全面质量管理活动中消费者的作用探究

企业全面质量管理活动中消费者的作用探究 本文关键词:探究,全面质量管理,消费者,作用,活动中

企业全面质量管理活动中消费者的作用探究 本文简介:摘要:  随着我国进入社会主义发展新时期,全面质量管理对推动我国经济向高质量发展跃进的作用逐渐显现。消费作为企业生产经营的终端,与全面质量管理活动的关系密不可分。本文通过对现有全面质量管理理论的梳理与分析,从质量管理评价体系、企业绩效与企业伦理这三个不同层面建立了消费与企业全面质量管理活动的联系,并

企业全面质量管理活动中消费者的作用探究 本文内容:

  摘 要:  随着我国进入社会主义发展新时期,全面质量管理对推动我国经济向高质量发展跃进的作用逐渐显现。消费作为企业生产经营的终端,与全面质量管理活动的关系密不可分。本文通过对现有全面质量管理理论的梳理与分析,从质量管理评价体系、企业绩效与企业伦理这三个不同层面建立了消费与企业全面质量管理活动的联系,并基于消费者、企业、政府的视角,从消费环节出发,为全面质量管理活动的改进与产品质量水平的提升提出了初步政策建议。

  关键词: 全面质量管理; 消费者; 产品质量;

  一、引言

  随着我国经济发展进入新常态,众多国内企业在面对发展与转型机遇的同时,也面临着来自产品市场的竞争压力与重大考验,消费端成为了企业制定经营与管理战略重点考察的环节。一方面,消费者购买力的提高与消费结构的转变,使得社会对质量的关注点从单纯的实物产品质量拓展到了无形产品质量,从纯粹的产品质量延伸到了工作质量,消费者成为了产品质量水平的最终判定者。另一方面,企业对顾客质量要求与产品需求的密切关注,无形中推动了产品生命周期与顾客满意度的持续改进相挂钩。然而,近年来国内食品药品等行业质量安全事故频发,在损害消费者健康与消费权益的同时也严重影响了消费者对于产品质量的信任。低端制造产品已无法继续满足消费者当前逐渐提升的质量要求,不规范的质量管理在很大程度上成为了国内企业良性发展的绊脚石。

  上世纪90年代,全面质量管理理论风靡全球,国内外企业纷纷在传统质量管理的基础上追求与实施全领域、多层次的全面质量管理。由于消费者处于产品需求链的最终端,不考虑消费者的产品质量认知与质量需求、盲目追求全面质量管理可能会导致企业做出错误的产品质量决策,使得实行全面质量管理的效果大打折扣。因此,在全面质量管理理论的基础上进一步探究消费与全面质量管理活动的关系迫在眉睫。本文将通过对已有理论的梳理,从全面质量管理活动的现状出发,探讨消费在质量管理活动中所扮演的重要角色,并且从质量管理评价体系、企业绩效与企业伦理等不同方面建立消费与全面质量管理的深层联系,基于消费者、企业与政府的不同视角为我国科学施行全面质量管理与推动产品质量链的升级工作作出初步政策指导。

  二、文献回顾

  (一)有关全面质量管理概念与特点的研究

  美国针对全面质量管理的研究起步较早,在上世纪50年代到90年代之间,国外学者在这一领域的探索主要以对质量管理理论概念与框架的完善为主。此后,质量管理理论风靡全球,对全面质量管理理论内涵与特点的总结则成为了我国学者的研究重点。

  美国的质量大师菲根堡姆博士早在上世纪60年代就率先明确了全面质量管理的核心概念:在充分考虑到用户或消费者需求的同时,能够在最经济的水平上进行市场调研、产品设计、产品生产和与之相关的一系列服务。90年代,美国着名的质量专家朱兰(2010)在其再版的质量手册中提出了质量最初是来源于顾客需求的观点,并将质量管理过程中的质量策划、质量控制、质量改进一起定义为了质量管理的三部曲[1]。另一位质量管理大师戴明(1982)则认为质量的内涵是以最经济的手段制造出市场上最有用的产品[2]。此外,在研究后期,菲根堡姆(刘立户,2004)除了“全面”、“最经济”与“满足顾客需求”以外,还强调了预防性质的质量管理控制体系一定要建立在产品制造的早期阶段,而不是在生产结束后再做质量的检测和控制[3]。


  国内关于全面质量管理理论的研究,主要是在国外质量管理理论基础的框架上发展起来的。如陈君宁和李军(2005)认为全面质量管理在我国经过多年的发展,在实践中形成了三全与多样的特点,即是一种全过程、全员、全企业、多方法的质量管理模式[4]。刘石兰(2006)则认为质量就是满足或超越顾客期望,且质量本身就具有“适用性”和“超越性”[5]。杨世忠等(2019)从马克思商品经济理论的角度出发,认为使用价值就是质量,而质量管理改革中对质量的提高就是对产品使用价值的提高[6]。

  (二)有关质量管理与企业绩效关系的研究

  到了21世纪初,国内外的学者纷纷开始探索全面质量管理对企业绩效的影响,对全面质量管理的影响因素以及相关的中介作用加以研究。这一阶段的实证研究多采用问卷调查、相关性分析、路径分析、结构方程模型等方法,研究重点则从全面质量管理对企业经济绩效的影响逐渐过度到了对综合绩效的考量,并加强了对质量管理过程中软、硬质量因素的关注。

  姜鹏等(2010)首先从质量管理实践的角度入手进行了实证研究,发现企业的经营绩效除了可以由质量管理实践所产生的质量绩效与运作绩效这两个因素改善,还可以被创新绩效这一中介变量所影响[7];同样是研究创新在全面质量管理中的中介效应,张光明和徐飞(2017)则从动态能力的视角出发,认为全面质量管理对企业的竞争优势有着显着的积极影响,创新能力则在其中起到了完全的中介作用[8]。在此后的研究中,姜鹏等(2013)又进一步构建了质量管理和企业绩效关系的全模型,并且认为质量管理可以由知识作为中间变量而发生转移,从而对企业绩效产生显着的影响[9]。不同于以往对质量控制过程的高度关注,何桢和赵玉忠(2008)从完全的软质量因素入手,发现质量领导、质量文化、员工参与以及人力资源管理对企业产品质量都具有十分显着的影响,而企业运营绩效中的“顾客满意”维度除了会受到产品本身质量水平的影响,与全面质量管理中软质量因素的联系也十分密切[10]。不同于前者,文东华等(2014)则将目光聚焦于企业的管理控制系统,也就是所谓的“硬质量因素”,认为在企业实施全面质量管理的过程中,管理控制系统中的控制功能对企业的内部的经营业绩有着较为直接的正向作用,而探索功能则与顾客与市场业绩直接相联系[11]。

  (三)有关消费与质量管理的关系研究

  针对消费与全面质量管理的关系,学者们对消费在全面质量管理的过程中所扮演的角色进行了细究。从质量概念的演变、顾客满意度与全面质量管理体系的关联性、消费决策与产品质量水平以及消费者质量认知等不同视角入手,众多学者结合实证方法,分析了消费环节中所存在的软、硬质量因素,为全面质量管理理论的研究提供了来自消费端的素材。

  生产端的质量安全问题一直以来就是学术界所关注的重点,随着经济社会的发展,质量的概念开始逐渐发生改变,与消费端的联系也越来越紧密。2000年初,王雪聪等(2001)认为质量的判断标准已经从原先的符合技术标准发展成了满足消费者需求,并给出了顾客满意度及其影响因素的关系模型,以求对质量管理中的顾客满意度进行测评[12]。Natalia等(2012)通过对贸易企业进行调查,认为如果要保护消费者使他们做出明智的消费决策,就有必要通过质量管理活动确保每个贸易企业供应链的最大透明度[13]。而王夏阳和傅科(2013)则对企业承诺、消费者选择和产品的质量水平关系进行了均衡分析,认为如果生产者能保持价格与质量的一致性承诺,消费者的选择行为可以推动市场向质价相符与质量水平不断提升的状态转变,达到市场出清的状态[14]。Murmura和Bravi(2018)探究了顾客关于公司质量管理体系的认知,相比起数量,成熟的顾客群体更关注产品与服务的质量以及企业是否达到了ISO9001的标准,拥有质量管理体系的企业会获得更高的顾客满意度[15]。

  三、消费视角下我国全面质量管理活动的现状

  (一)消费者质量认知与质量消费现状

  根据心理学家对我国当前消费者心态的研究,我国消费群体总体上属于风险厌恶型,且具有群体安全焦虑与个体风险漠视的特点:对关系到自身的风险意识非常强烈,但对关系到其他社会成员与利益群体的风险重视程度偏低;对于突发的、易造成较大伤害后果的风险有着高度的警惕性,但对于具有潜伏性的、无直接伤害的风险防范性较低(王俊秀,2011)[16]。由于产品市场一直以来存在的信息不对称问题,再加之消费者自身的有限理性,在日常消费环节中,消费者很难有效识别出哪些是高质量水平的产品,哪些才是包含巨大健康安全隐患的低质量产品。面对突发的产品质量安全事件,消费者往往无所适从,很难高效地使用正确方式进行维权。

  近年来,国内食品、药品等质量安全事件频频发生,从“苏丹红”与“毒胶囊”,再到如今的“地沟油”与“长春长生疫苗”事件,这些给全国消费者带来极大恐慌的产品质量安全事件不仅动摇了公众对企业安全生产的信心,更是拉低了公众对政府监管的信任程度。由于消费者感知风险的微小上升也足以影响其购买行为,这几起严重的质量安全事故在短时间内就波及到了整个行业市场。据2019年初我国消费者协会所发布的《2018年70个城市消费者满意度测评报告》显示,2018年全年参与调查的70个城市的消费者满意度得分虽较去年上涨了1.93分,但一级指标中的“消费维权”满意度却居于末位,在市场消费环境与消费维权方面还存在诸多的问题,消费者所反映的产品质量安全等问题的解决效率也较低。在信息不对称的市场环境中,消费者自身的质量安全维权意识亟待提高。

  (二)企业全面质量管理活动的进行及发展

  自改革开放以来,我国就开始大力推广与宣传全面质量管理,强调质量对企业经营与最终产品的重要性。始于1978年的“质量月”和“QC小组”活动规模40年来逐步扩大,截至2018年底,全国范围内的QC小组注册总数已高达4200多万,带来近1万亿元的经济效益。在21世纪全球化的发展进程中,面对来自海内外市场的激烈竞争,国内企业陆续引进了六西格玛、TQM、ISO9000等质量管理方法与体系,试图跟随全面质量管理的理论浪潮以提高自身产品的核心竞争力与国际竞争力。而由中国质量协会在2001年设立的全国质量奖也以卓越绩效标准作为评审原则,通过授予国内企业在质量方面的最高荣誉,来鼓励和引导实施卓越质量管理的企业继续追求与保持卓越的质量经营。根据市场监管总局2019年初的通报,去年在消费者最为关心的食品行业的产品质量国家监督抽查中,总计2304批次的产品合格率高达95.6%,企业质量水平继续保持稳中有升的状态。

  尽管我国企业在80年代就开始学习并施行全面质量管理,但当前的全面质量管理实践依然没有度过阵痛期。部分中小企业将全面质量管理的实施寄希望于质量管理部门,即使建立了质量管理体系,也只将目光聚焦于过程质量控制,缺乏各个环节的有机配合,把通过质量标准认证等事宜作为头等大事。一旦跻身于拥有ISO9000认证的企业行列,这些企业就迅速将决策目光转至“全面质量管理”可能会带来的新用户和订单量上,而不再考虑全面质量管理体系是否能有效地运行。根据中国质量协会的说法,我国以制造业为代表的企业质量管理实践的成熟度还有待提高,还未形成优良的质量经营模式,与日本、美国、德国等坐拥先进制造业的发达国家相比,我国企业的质量损失率还略微偏高。总结来说,我国企业虽已具备一定的质量管理基础,但其核心质量管理实践能力还依然薄弱,尚有很大的发展空间(苏秦等,2010)[17]。

  (三)国家对质量活动的监督管理现状

  除消费者监督与行业监督之外,国家监督也是构成产品质量监督的重要一环。1979年,国务院颁布了《中华人民共和国标准化管理条例》,并设立全国质量监督管理机构,以在全国范围内逐步开展质量监管工作。2001年,国家为了响应入世要求,又将出入境检验检疫局与质量技术监督局合并,组建成立了国家质量监督检验检疫总局,并于同年发布了《产品质量国家监督抽查管理办法》,由其继续开展对市场主体质量管理活动的监督工作。当前,我国产品质量监管制度大致可以划分为以下三种形式:第一,市场准入制度,对产品进入市场的先导环节进行监督管理,包括工业产品生产许可证与强制性产品认证等制度;第二,市场监管制度,主要包括对产品质量国家监督抽查制度与打假治劣和名牌产品评选监管制度的实施;第三,市场退出制度,即产品召回制度,是国家加强生产环节后续质量监管的强有力措施(杨觅玫、洪生伟,2010)[18]。

  1979年至今,产品质量监督管理体制在不断发展的过程中为我国产品质量的提升提供了不可小觑的外部推动力,但社会主义市场经济体制还需完善与健全,我国产品质量监管机制也仍然存以下几大问题:第一,监管主体职责划分不清,工商行政管理机构、质量技术监督机构与各级政府授权的质检部门之间存在多头领导的问题,质量监督管理职权划分不清;第二,质量标准体系构建的科学性和实效性有待提升,尚存在强制性标准与非强制性标准划分不清晰、修订年限跨度较长等问题;第三,质量检测机构的作用未充分发挥,例行的产品质量抽查信息透明度低,且机构之间信息未能同步共享,使得质检工作漏洞与重复问题并存,无形中使得产品质量检测的公信度受到影响。

  (四)影响全面质量管理的因素

  全面质量管理本身涉及到人员、技术、结构、变革等不同的模块与阶段,诸如此类的质量管理要素也会对全面质量管理产生影响。通常来说质量管理因素可以分成两种类型,一种是与人相关的,一种是与技术相关的,也称为“软质量因素”和“硬质量因素”(Rahman et al,2005)[19]。其中设计、测量、制造作为会对全面质量管理效果产生直接影响的硬质量一直为众多学者所关注。其中,产品设计环节中产品本身的质量设计与制造过程中对产品可靠性的检验是产品质量的基础,决定了产品是否存在直接的质量缺陷;而质量管理体系中的测量系统则为为企业的质量决策和质量战略提供了信息,有助于全面质量管理体系的不断改进。

  对全面质量管理的实践效果产生影响的还有企业的“软质量因素”,包括质量领导、员工管理、供应商、顾客满意等组成部分。从企业内部来看,质量领导对全面质量管理的改进至关重要,可以直接决定质量管理体系是否要以顾客和市场为中心、该如何进行质量评价与检测以及要构建怎样的质量价值观等事项;从员工管理的视角来看,完备的质量培训、QC小组的组织、对基层质量管理活动的授权以及基于质量成果的奖惩制度会使得组织中的人成为全面质量管理中最活跃的要素,从而为质量管理的实践和质量活动的有效开展提供人力资本的保证。从企业外部来看,供应商是生产过程中原材料质量与外部构件质量好坏的源头所在,供应商与企业之间质量信息的不对称会直接影响到产品的质量水平;而顾客在消费过程中的参与则成为了对质量管理活动的终端检验,顾客满意度的测量关系到企业从设计、生产到售后环节中质量管理的改进,间接对全面质量管理活动产生影响。

  四、消费与全面质量管理活动的联系

  (一)从不同视角看待消费与全面质量管理

  1. 从消费视角看质量管理评价体系。

  产品的安全可靠对消费者而言是构成一次满意消费的充分必要条件。目前的产品安全可分为两类:一类是数量安全,指某产业所能提供的产品数量以及该种产品所能满足消费者的差异化需求,使得产品具有可及性;另一类则是质量安全,指产品的生产缺陷、产品特性和其他不确定的使用风险不会给消费者带来身心健康危害,强调产品质量的安全有效与可控性。通常,在产品的生命周期中,由消费者参与的使用环节与企业经营以及市场竞争都有着密切的关联性,消费者的使用心态和消费行为也会受到企业或生产者的高度关注。与经济社会的快速发展相对应,当前我国民众的消费品质有了较为明显的升级,在产品选择环节上更加注重产品的健康与安全性。

  随着消费品质的不断升级,质量的概念与判断标准也在逐渐发生变化。正如前文所述,高质量的产品不再只是符合行业技术标准的产品,满足顾客需求成为了更重要的评价准则。早在2000年,ISO9000族标准就清晰地指出“以顾客为关注焦点”理应成为企业不可或缺的质量管理原则,直到2015年现行的版本中也仍然是八项质量管理原则的重中之重。其质量管理的关注重点也在于满足顾客的差异化需求并努力超越顾客的期望,理解与预测顾客和其他利益相关方在现阶段和未来的需求,以促进组织获得持续的成功。在这样的质量准则之下,在实施全面质量管理的过程中加强对消费端的关注与控制就成为了企业成功的奠基石。

  由中国质量协会颁发的全国质量奖是我国现阶段衡量企业全面质量管理绩效的重要奖项与评价标杆。该质量奖以马尔科姆·波多里奇国家质量奖提出的卓越绩效标准为基础,其所构建的评审标准成为了我国企业实施全面质量管理的重要指南。与ISO9000族标准有所区别,卓越绩效标准偏向于组织对质量持续改进工作的关注,全面质量管理的目标已不仅是简单提升服务质量、提供满足顾客需求和能受到市场青睐的产品与服务,而是要做到以顾客和市场为中心进行系统性的管理,使企业从纯质量管理阶段过渡到强化经营质量的全面质量管理阶段,将质量成本转化为企业的经营绩效,以提高企业的质量成熟度。可以看出,国内所施行的全面质量管理评价准则,至始至终都将消费者作为重点关注对象,将消费作为企业经营管理的重点关注环节。

  2. 从企业绩效视角看消费与全面质量管理。

  全面质量管理不同于传统质量管理,管理实践已逐渐聚焦于使单纯的过程控制与可持续的经营结果相融合。在当前阶段,由生产者主导的卖方市场的天平已开始向消费端倾斜,企业的市场竞争力很大程度上由消费者所构成的买方市场来主导,制造商的质量投入水平和企业的质量管理成本都会受到消费市场的影响。反之,消费者面对琳琅满目的产品与服务,其消费选择也会由于质量水平的不同而发生改变,对食品、药品等关乎民生的行业来说,质量甚至成为了消费者购买产品的首要选择依据。由于产品市场中固有的信息不对称问题,消费者虽具有购买的意愿,但若通过厂商提供的信息无法确认商品质量水平是否可靠,消费者宁愿不作出购买的选择,甚至会出现“劣币驱逐良币”的市场失灵现象。此时,不仅销售额与获得经营利润等传统经济效益目标落空,全面质量管理所强调的顾客满意、产品与服务、企业社会责任等“卓越”的经营绩效都将无法实现。

  此外,企业实施全面质量管理的过程还涉及到质量成本的控制与质量经济效益的考量。全面质量管理体系强调质量与成本的相互统一,传统意义上的质量管理成本由内部运行质量成本与外部质量保证成本所构成。但究其根本,质量成本所紧紧围绕的“质量概念”建立在消费环节与顾客满意度的基础之上,企业产品的合格率和安全可靠度一定程度上决定着顾客满意度与市场占有率。企业的运行质量成本越高,消费者所购买的高质量水平产品与服务也就越多,其满意质量的获得无形中消减了质量成本中的损失性费用(外部质量保证成本)。与此相对应,企业通过有效的全面质量管理活动,保证和提高产品质量所带来的来自消费者与行业市场的直接、间接经济绩效足以使企业获得较大的质量经济效益,弥补质量成本中较高的投入性费用(内部运行质量成本)。

  3. 从企业质量伦理视角看待消费与全面质量管理。

  影响企业产品质量水平的因素除去生产技术、生产要素等硬要素之外还包括质量管理和质量文化等软要素,从质量伦理和质量战略层面上施行全面质量管理十分必要。消费者作为企业的直接利益相关者,产品与服务的质量水平会直接影响消费者的使用价值,良好的企业质量伦理和企业对消费者所担负的质量职责不仅是企业社会责任的重要组成部分,更是企业解决质量问题的关键所在(杜苏、陈劲,1997)[20]。在实施全面质量管理的过程中,企业除了对质量本身要加以关注,质量管理的伦理性也应包含在质量战略之中。因为,真正的高质量产品不仅能满足消费者差异化的质量需求,即具有对商品质量预期的正当性,达到消费者对产品与服务质量的期望值,还能增强企业的核心竞争力,塑造出高质量企业的伦理形象(余吉安、杨斌,2015)[21]。

  产品与服务对企业来说是提交给消费者的生产经营成果,对产品在使用过程中达到一定质量水平、满足消费者需求、避免消费风险与使用危害的追求是企业履行社会责任的最直接体现,也是产品质量问题在道德层面的间接体现(康军,2019)[22]。企业通过对全面质量管理的实施与实践,能充分考虑消费者群体的利益及满意度,不为追逐眼前利益而生产与销售低质量的假冒伪劣产品,保证消费者的身心健康和产品使用满意度,也能把控好生产过程对环境的溢出效应。诸如此类的质量责任就决定了企业对消费者的责任,从而将企业社会责任纳入到全面质量管理的范畴中来,使得产品与服务在具有功能性的同时也具有伦理性。产品质量不仅是消费者作出产品质量评价和科学消费决策的重要参考依据,更是企业社会责任的重要内容,而企业社会责任的履行也自然是企业全面质量管理实施的归宿所在。

  (二)全面质量管理和消费相互促进与影响

  1. 消费促进全面质量管理的实施。

  全面质量管理符合企业可持续发展与提高核心竞争力的需要,企业要想同时获得经济绩效和社会绩效,就应该对消费者的质量认知与顾客满意度时刻保持关注。质量敏感型的消费者会依据产品的质量水平信息来决策是否要购买某项产品,当认为产品质量达到了预期水平,消费者就会进一步结合产品的质量效用来衡量产品的价格,以形成消费时的心理保留价格(姜启军,2013)[23]。而此时的心理保留价格和企业实施全面质量管理的质量成本投入水平息息相关,消费者在有限理性的消费选择中一般不愿意为高质量产品支付过高的价格,这就要求企业在进行全面质量管理的过程中合理制定质量成本投入方案,确定科学的质量投入水平,平衡质量投入与质量绩效的关系,提高全面质量管理的实施效率,使得产品与服务投放至买方市场面对消费者时能保持质价一致,为企业持续改进全面质量管理的各个环节提供价格动力与价格基础。消费者在这一过程中则完美充当了外部监督的角色,利用其质量感知与质量消费行为督促与引导企业在生产经营中做出质量一致性承诺,保证产品与服务真实的质量水平。这往往表现为消费者针对购买产品的质量弹性的提高,以达到企业提升质量管理结构与获得卓越绩效的同时,也推动生产技术水平和全面质量管理体系不断优化的经营目标。

  2. 全面质量管理是促使消费结构升级的工具。

  当前,我国正在缓慢进入经济高质量发展的转型阶段。一方面,市场上同业竞争依然激烈,还存在部分企业为了快速占领市场份额而提供低价、低质商品以获取短期经济利益的现象;另一方面,我国社会消费结构和消费品质还有待提高,低价、低质的商品对部分消费群体依然存在着吸引力(梁昱,2017)[24]。企业实施全面质量管理除了出于对自身卓越绩效的追求之外,其所提供的质价相符的高质量产品在消费市场的流通,也可以从供给侧直接推动消费品质的升级与优化,于无形中引导消费者偏好向高质量产品倾斜,提高消费者对产品质量水平的关注度。此外,企业通过全面质量管理可以满足消费者的差异化质量需求,淘汰低端产能,让市场内高质量产品的良性竞争成为优化消费结构的基础,也使得消费者在现有的可支配收入水平之下,尽可能地去购买高品质的产品与服务,提高消费水平,以创造出有效需求推动经济高质量发展。可以看出,企业全面质量管理除了能起到净化产品市场的作用,还能强化消费者对质量消费的关注,这种关注将不仅体现在消费结构与消费方式的升级上,也会在消费价值观与消费伦理的层面发挥出明显的作用,对我国消费结构向中高端跃进产生推动力。

  3. 全面质量管理明确了责任消费的内涵。

  企业通过全面质量管理的实施,将供给端和消费端更加紧密地联系在了一起。从生产者的视角来看,全面质量管理成为了企业社会责任和企业生产经营融合的桥梁;从消费者的视角来看,全面质量管理在追求卓越绩效的过程中将消费者这一利益相关方纳入到了质量管理文化的框架中,消费者对质量水平和安全性的关注促使其利用对产品与服务的选择权间接对企业的质量把控进行监督,引导卖方市场供给结构升级。消费者在这其中所发挥的作用则可以被归入社会责任消费的范畴———消费者利用手中的购买权利来表示对社会问题关注的一种消费行为(Roberts,1995)[25]。消费者对质量问题的关注通常带有强烈的消费伦理色彩与鲜明价值导向。身处于质量水平层次不齐的消费环境中,理性的消费者出于对自身利益与市场质量标准的考量,会自觉地支持与鼓励符合国家行业标准与产业政策的高质量产品与服务,以推动形成“良币驱逐劣币”的质量文化,促使企业自觉履行质量义务与其他的企业社会责任。可以看出,消费者的质量认知也是企业社会责任认知的一个层面,更是社会责任消费的一种体现。

  五、研究结论和政策建议

  (一)结论

  在我国经济增速放缓并向高质量发展跃进的背景下,当前消费与质量管理活动的阶段性特征较为明显。从消费者质量认知与质量现状来看,近年来我国质量安全事件发生频率较高,消费群体总体上属于风险厌恶型,且具有群体安全焦虑与个体风险漠视的特点;从企业施行全面质量管的状况来看,我国企业虽已有一定的质量管理基础,但核心质量管理实践能力还不成熟;从政府对质量活动的监督管理现状来看,现行的市场准入制度、市场监管制度以及市场退出制度虽对市场中产品质量水平的提升起到了外部推进作用,但多头管理、质量标准体系修订不及时、质量检测机构作用未充分发挥等问题依然存在;而当前全面质量管理的影响因素则主要由“软质量因素”和“硬质量因素”两种形式所构成。

  消费与质量所存在的诸多联系,不仅体现在日常的经营活动中,更存在于企业的全面质量管理体系中。从质量管理评价体系的角度来看,企业所追求的高水平的质量管理必须充分考虑消费端的顾客满意度,将顾客作为质量管理过程中关注的焦点,追求可持续的综合性的经营绩效;从企业绩效的角度出发,要想追求全面质量管理管理体系中的卓越绩效,只有在充分理解消费者差异化质量需求的基础上,科学控制企业质量投入,才能将质价一致的符合消费者预期的高质量产品与服务投入到市场中;站在质量伦理的角度来考量,向买方市场供给高质量水平的产品与服务是企业社会责任的重要组成部分,而消费者利用手中的公权力所作出的消费决策也在无形中促使企业科学制定质量战略与营造良好质量文化。

  (二)政策建议

  1. 消费者树立责任消费意识。

  消费者作为企业质量管理成果的终端接受者,首先应摆正消费者角色定位,应意识到质量问题已不单是企业的内部问题,要把责任消费意识融入到购买与使用的全过程中,增强自身品质消费意识,在有限理性的基础上,积极接受产品质量信息,用手中的消费选择权净化质量市场,拒绝质价不符的低质量产品,通过责任消费督促企业提供优质产品;其次,消费者面对产品质量风险,要提前做好消费保障,面对消费风险和质量安全事故带来的伤害,要积极检举兜售劣质商品与服务的商家,更要及时通过法律渠道维护自己的合法权益,利用手中的公权力促使企业科学制定质量战略与营造良好质量文化。

  2. 企业积极履行社会责任。

  企业作为全面质量管理的实施主体,在追求的高水平的质量管理的过程中必须充分考虑消费端的顾客满意度,将顾客作为质量管理过程中关注的焦点,追求可持续、综合性的经营绩效;其次,企业要将质量文化输入到生产经营的全过程,不只专注于通过形式上的质量认证,更要及时测度消费者的质量需求,优化质量投入与产出的效率,提供高质量水平的产品与服务;同时,企业还要加强质量品牌的建设、细化质量伦理战略的制定,以塑造高质量的品牌形象,为买方市场提供充足的质量信息,尽可能地平衡信息不对称所带来的市场失灵问题,从供给侧引导消费者进行质量消费,促进消费结构转型升级,自觉承担起企业社会责任。

  3. 政府做好市场质量监管工作。

  政府作为市场环境的外部监督者,要在尊重市场规律、将市场机制作为宏观质量管理基本制度的前提下,扮演好“守夜人”的角色,要做好质量监督管理部门间的职权划分,完善质量法规,以引导规范行业质量标准的形成,从法律层面为质量消费提供外部保障,做好市场质量监管工作;其次,政府要对因质量问题造成身心健康伤害的消费者进行及时地救济,适时提供法律援助,帮助消费者维护其合法质量权益;同时,政府要在宏观层面上采取行动,增加当前我国居民的可支配收入,为品质消费建立经济基础,推动高质量消费需求的产生,加快消费结构转型升级;此外,政府还要推动质量信息公共服务平台的建设,做好企业和消费者的双端质量宣传工作,引导市场中质量信息的有序交换,在质检机构、市场主体、消费者之间做到有效信息共享,为市场交易环境的优化提供长效机制保证,以对企业和消费者进行双重监督,促进我国经济向高质量发展跃进。

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    本文引用格式:赵陕雄,陈楚.消费与企业全面质量管理活动的关系研究[J].山西财经大学学报,2019,41(S2):35-41.

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